Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Disponibilidad del Servicio

La plataforma eIFUApp mantendrá un tiempo de actividad mínimo del 99.9%, excluyendo ventanas de mantenimiento planificadas. El mantenimiento programado será comunicado a los usuarios con al menos 72 horas de anticipación y se procurará realizar dichas actividades durante horas no pico.

Soporte

El soporte al cliente estará disponible 24/7 por correo electrónico ( support@eifu.app ), en el sitio web y durante el horario laboral a través de una línea directa dedicada.

Tiempos de Respuesta

Pueden ajustarse según la complejidad del problema, la disponibilidad de información y otros factores. La siguiente tabla muestra los niveles de prioridad:

1. Emergencia: Servicio no disponible - todos los usuarios y servicios no disponibles. Ej: Infección de virus, caída del servidor, correo fuera de servicio.
2. Crítico: Degradación significativa de los servicios - gran número de usuarios y/o funciones críticas de negocio afectadas. Ej: Varias páginas caídas, plugins no funcionan, formularios no llegan.
3. Alto: Degradación limitada de los servicios - número limitado de usuarios y/o funciones críticas de negocio afectadas. Ej: Archivo no abre, página no abre, menú no se muestra.
4. Medio: Degradación leve de los servicios - el negocio puede continuar. Un usuario afectado. Ej: Página no funciona para un usuario o computadora específica.
5. Bajo: Situaciones que no producen degradación de los servicios. Ej: Contenido incorrecto, pop-up no deseado, rendimiento.

Seguridad de Datos

• La plataforma eIFUApp implementará cifrado robusto y controles de acceso para garantizar la confidencialidad e integridad de la información sensible.
• Se realizarán evaluaciones y auditorías de seguridad periódicas para identificar y abordar posibles vulnerabilidades.

Cumplimiento

• La plataforma eIFUApp cumplirá con todos los requisitos regulatorios relevantes, incluyendo pero no limitado a regulaciones de dispositivos médicos, asegurando el cumplimiento con estándares y directrices de la industria.

Capacitación y Onboarding de Usuarios

• La plataforma eIFUApp proporcionará materiales de capacitación y asistencia de onboarding para asegurar que los usuarios puedan utilizar la plataforma de manera efectiva.

Respaldo y Recuperación

• Se realizarán respaldos diarios de los datos de la plataforma eIFUApp, con un período de retención de 1 semana.
• En caso de pérdida de datos, eIFUApp se compromete a restaurar los servicios y datos desde el respaldo más reciente disponible en un plazo de 24 horas.

Rendimiento

• La plataforma eIFUApp buscará un rendimiento óptimo, respondiendo a las interacciones de los usuarios y recuperando documentos en menos de 3 segundos bajo condiciones normales de operación.

Actualizaciones y Mejoras

• Se lanzarán actualizaciones y mejoras periódicas para mejorar la funcionalidad de la plataforma eIFUApp y atender los comentarios de los clientes.
• Los usuarios serán notificados con anticipación sobre las actualizaciones y habrá un canal de soporte disponible para atender cualquier inconveniente derivado de las mismas.

Terminación

• Los clientes tienen derecho a terminar el acuerdo de servicio con un período de aviso de 30 días si la plataforma eIFUApp incumple de forma reiterada los compromisos del SLA.

Ley Aplicable

• Este SLA se rige principalmente por las leyes de la República de Costa Rica, y cualquier disputa derivada de este acuerdo se resolverá de acuerdo con las leyes de dicha jurisdicción.
• Sin embargo, si es necesario, las disputas pueden resolverse alternativamente bajo las leyes de los Estados Unidos, específicamente del estado de Delaware, considerando la presencia de nuestra subsidiaria en EE.UU. Las partes acuerdan que dicha resolución estará sujeta a la jurisdicción y leyes del estado de Delaware.