Accord de Niveau de Service (SLA)

Disponibilité du service

La plateforme eIFUApp maintiendra un temps de disponibilité minimum de 99,9 %, à l'exclusion des périodes de maintenance planifiée. Les maintenances programmées seront communiquées aux utilisateurs au moins 72 heures à l'avance, et des efforts seront faits pour planifier ces activités en dehors des heures de pointe.

Support

Le support client sera disponible 24h/24 et 7j/7 par e-mail ( support@eifu.app ), sur le site web, et pendant les heures ouvrables via une ligne téléphonique dédiée.

Délais de réponse

Peuvent être ajustés en fonction de la complexité du problème, de la disponibilité des informations et d'autres facteurs. Le tableau ci-dessous présente les niveaux de priorité :

1. Urgence : Service indisponible - tous les utilisateurs et services sont indisponibles. Ex : Infection par un virus, panne du serveur, e-mail hors service.
2. Critique : Dégradation significative des services - un grand nombre d'utilisateurs et/ou des fonctions critiques sont affectés. Ex : Plusieurs pages hors service, plugins non fonctionnels, formulaires non reçus.
3. Élevée : Dégradation limitée des services - nombre limité d'utilisateurs et/ou fonctions critiques affectés. Ex : Fichier ne s'ouvre pas, page ne s'ouvre pas, menu non affiché.
4. Moyenne : Légère dégradation des services - l'activité peut continuer. Un utilisateur affecté. Ex : Page ne fonctionne pas pour un utilisateur ou un ordinateur spécifique.
5. Faible : Situations qui ne produisent pas de dégradation des services. Ex : Mauvais contenu, pop-up indésirable, performance.

Sécurité des données

• La plateforme eIFUApp mettra en œuvre un chiffrement robuste et des contrôles d'accès pour garantir la confidentialité et l'intégrité des informations sensibles.
• Des évaluations et audits de sécurité réguliers seront réalisés pour identifier et traiter les vulnérabilités potentielles.

Conformité

• La plateforme eIFUApp respectera toutes les exigences réglementaires applicables, y compris, mais sans s'y limiter, les réglementations relatives aux dispositifs médicaux, en assurant la conformité avec les normes et directives du secteur.

Formation et intégration des utilisateurs

• La plateforme eIFUApp fournira des supports de formation et une assistance à l'intégration pour permettre aux utilisateurs d'utiliser efficacement la plateforme.

Sauvegarde et restauration

• Des sauvegardes quotidiennes des données de la plateforme eIFUApp seront effectuées, avec une période de rétention d'une semaine.
• En cas de perte de données, eIFUApp s'engage à restaurer les services et les données à partir de la dernière sauvegarde disponible dans un délai de 24 heures.

Performance

• La plateforme eIFUApp visera des performances optimales, pour répondre aux interactions des utilisateurs et à la récupération des documents en moins de 3 secondes dans des conditions normales d'exploitation.

Mises à jour et améliorations

• Des mises à jour et améliorations régulières seront publiées pour améliorer les fonctionnalités de la plateforme eIFUApp et répondre aux retours des clients.
• Les utilisateurs seront informés à l'avance des mises à jour, et un canal de support sera disponible pour traiter tout problème lié aux mises à jour.

Résiliation

• Les clients ont le droit de résilier l'accord de service avec un préavis de 30 jours si la plateforme eIFUApp ne respecte pas de manière répétée les engagements du SLA.

Droit applicable

• Ce SLA est principalement régi par les lois de la République du Costa Rica, et tout litige découlant du présent accord sera résolu conformément aux lois de cette juridiction.
• Toutefois, si nécessaire, les litiges peuvent également être résolus en vertu des lois des États-Unis, en particulier de l'État du Delaware, compte tenu de la présence de notre filiale aux États-Unis. Les parties conviennent que cette résolution sera soumise à la juridiction et aux lois de l'État du Delaware.